


黃金溝通法則
—— 卡耐基《人性的弱點(diǎn)》
如果你問:職場上最重要的能力是什么?
我想必不可少的是:會(huì)說話的能力。
也許你會(huì)質(zhì)疑:誰不會(huì)說話呢?
的確,除了聾啞人外,我們每個(gè)人都會(huì)說話。然而,能說好話、善溝通的人卻少之又少。
在職場中,你是否經(jīng)歷過這樣的時(shí)刻:
自己辛苦做的方案,因?yàn)椴粫?huì)表達(dá),最終只能將展示成果的機(jī)會(huì)拱手讓給別人;
向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,常常語無倫次說不到重點(diǎn),本來滿腦子的想法,卻只能潦草收場;
跟同事溝通時(shí),本來5分鐘就能說明白的事,愣是講了半個(gè)小時(shí),對方還一頭霧水......
工作中,不管你想不想,都不可避免要與人打交道。
有些人,一開口就贏了,因?yàn)樗麄兗饶苡行П磉_(dá)自我,又能讓他人感覺舒服;
有些人,卻還停留在無效溝通,說了半天對方也不明白自己想表達(dá)的意思,既委屈又無奈。
溝通作為最基礎(chǔ)的能力,往往也是絕大多數(shù)人最容易忽略的一項(xiàng)能力。那么,溝通到底如何影響著我們的工作呢?
讓我們來看一個(gè)故事。
銷售員小A接到老板的電話,交代她協(xié)助接待一位客戶,這位客戶是老板親戚帶來的。
小A和主管張三一同帶著老板的親戚和他介紹的客戶到工廠參觀,參觀完親戚對小A說盡快完成報(bào)價(jià)。
可小A覺得客戶根本沒有意向要買機(jī)器,所以她給老板打了電話。
小A說:“老板,我今天帶了趙哥和他朋友去看了機(jī)器,但我覺得他們不會(huì)買,所以我就不按趙哥的要求去報(bào)價(jià)了,向您匯報(bào)一聲?!?/span>
老板問:“他們都親自跑到咱們廠里來了,怎么會(huì)不想買?你最好按趙哥的要求把報(bào)價(jià)做出來?!?/span>
小A覺得很委屈,這個(gè)客戶十有八九是不會(huì)買的,為什么老板不相信自己的判斷,還要讓她浪費(fèi)時(shí)間去整理那些復(fù)雜的定制報(bào)價(jià)。
如果你是老板,你覺得小A上面描述的理由能接受嗎?
在我看來,第一感覺會(huì)認(rèn)為她有點(diǎn)偷懶,想推掉報(bào)價(jià)的工作;另一方面,她可能在銷售方面還缺乏一些經(jīng)驗(yàn)。
從小A的話術(shù)上來看,這好像確實(shí)是個(gè)困難的問題。因?yàn)樗]有更好的理由,去說服老板接納自己的建議。
那么,事情的經(jīng)過又是怎樣的呢?
面對同樣的場景,來看看小A的主管張三是怎么說的吧。
老板,您的親戚趙哥和他朋友下午已經(jīng)來工廠參觀過了,雖然他們說想要購買機(jī)器,但我覺得我們更適合采用租賃的合作方式。建議您先跟趙哥溝通,看看是否和我的判斷一樣。
我的判斷主要來源于以下幾點(diǎn):
第一,趙哥的朋友是做市政工程施工的,對他們來說,我們的機(jī)器只是在開業(yè)時(shí)用1次,后面就沒多大用處了。并且這筆費(fèi)用對他們來說有些負(fù)擔(dān),與其直接買不如租借;
第二,他們要求我們承諾“如果買貴,3個(gè)月內(nèi)無理由退貨”,這與公司的銷售制度不符。如何衡量是否買貴?他們以他們周邊朋友的說法為準(zhǔn),這對我們不公平;
第三,我發(fā)現(xiàn)趙哥向他的朋友提出私人借款事項(xiàng),但是他的朋友說先把這個(gè)機(jī)器搞定了再說。之前有聽您說過趙哥欠別人錢的事,不知道這個(gè)單子跟他的外債有沒有什么關(guān)系?
結(jié)合以上觀察,我判斷趙哥的朋友并不是真心要購買機(jī)器的,而是想在開業(yè)時(shí)使用一次后再退貨,所以我建議我們可以用租賃的方式進(jìn)行合作。至于趙哥,他最近可能在經(jīng)濟(jì)上有困難,您最好跟他私下多溝通溝通。
老板聽完銷售主管的判斷,隨后打電話與趙哥溝通,證實(shí)了銷售主管的判斷是正確的。而公司最后也跟趙哥的朋友采用了租賃的合作方式,保障了公司的效益。
看完小A和主管張三兩種截然不同的溝通方式,不難看出,張三的表述更有說服力。
銷售主管為什么能夠溝通得如此清晰呢?其實(shí)溝通的要素?zé)o非是兩點(diǎn):第一是清晰表達(dá)自己的觀點(diǎn);第二是解釋原因。
這就是黃金溝通法則PREP法則,它是一個(gè)簡單實(shí)用的溝通方法,建議大家學(xué)起來:
Point(表達(dá)觀點(diǎn)):直接說對方最關(guān)心的結(jié)果,再講原因。
像張三和老板的溝通中,先表達(dá)出自己觀點(diǎn)“雖然他們說想要購買機(jī)器,但我覺得我們更適合采用租賃的合作方式?!?/span>
先讓對方知道結(jié)論是什么,人家才能準(zhǔn)確地理解你的論證過程。
這就好比你開車帶一個(gè)人出遠(yuǎn)門,只有先告訴他去哪兒,對方才有心情欣賞沿途的風(fēng)景。要不然他一路上估計(jì)只會(huì)思考一個(gè)問題:這是要帶我去哪兒啊?
Reason(解釋原因):原因要夠客觀、可用數(shù)據(jù)化、有可推理性。
在表達(dá)了觀點(diǎn)后,張三第一時(shí)間給出了他這樣判斷的原因。
①機(jī)器只是在開業(yè)時(shí)用1次,直接購買的費(fèi)用對方有些負(fù)擔(dān),不如租借;
②對方要求承諾“如果買貴,3個(gè)月內(nèi)無理由退貨”,這會(huì)有損公司利益;
要把事情說明白,最好的方法和手段,就是讓數(shù)據(jù)來為你說話。
對于同一件事,每個(gè)人都有自己的看法和觀察角度,如果只用“我覺得”“我認(rèn)為”來表達(dá)看法,會(huì)顯得缺乏客觀性,沒有說服力。
Example(列舉例子):在所有的表達(dá)方式中,故事是最能打動(dòng)人的。
除了解釋原因外,張三還列舉了例子:趙哥之前有外債,不知道是否跟這個(gè)單子有關(guān),所以需要老板私下跟趙哥溝通下情況。
數(shù)據(jù)能讓你在話術(shù)上做到邏輯自洽,但從理性上說服對方,卻很難打動(dòng)人心。只有在情感上受到觸動(dòng),才有可能被說服,才會(huì)讓人印象深刻。
案例比講道理更容易讓人接受,因?yàn)槿藗兺容^容易記住案例而不是道理。
當(dāng)整個(gè)溝通過程既有數(shù)據(jù)支持,又有事實(shí)依據(jù)時(shí),會(huì)讓發(fā)言在整體上顯得更加豐富和飽滿。
Point(總結(jié)觀點(diǎn)):重申觀點(diǎn)結(jié)論,加深對方印象。
最后張三提到:“結(jié)合以上觀察,我判斷趙哥的朋友并不是真心要購買機(jī)器的,而是想在開業(yè)時(shí)使用一次后再退貨,所以我建議我們可以用租賃的方式進(jìn)行合作。”
在你一氣呵成講完數(shù)據(jù)和案例之后,對方可能還沉浸在你的論證過程中,忘記了你最初的結(jié)論是啥。
重申一下自己的觀點(diǎn),用來總結(jié)和強(qiáng)調(diào)結(jié)論,讓溝通者再一次清晰地了解你表達(dá)的意思。
在日常工作中,大家在跟領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通前,不妨先花上幾分鐘,用PREP的原則梳理好自己的思路,然后再進(jìn)行溝通反饋,看看這樣的改變能為你帶來哪些不一樣的效果。
相信在不斷的刻意練習(xí)下,你會(huì)逐步地養(yǎng)成清晰思考和表達(dá)的習(xí)慣。
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