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為何客戶的信任感如此重要

適應(yīng)市場(chǎng)變化的挑戰(zhàn)
    信任基礎(chǔ)上的關(guān)系對(duì)于適應(yīng)市場(chǎng)變化的挑戰(zhàn)非常必要。在一個(gè)快速變化的、高度競(jìng)爭(zhēng)和日益全球化的環(huán)境下，企業(yè)想要保持贏利和獲得成功，就需要不斷發(fā)展、變化。建立客戶對(duì)自己的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)信任和信心的牢固基礎(chǔ)是在競(jìng)爭(zhēng)客戶的三大主要方面獲得成功的關(guān)鍵，分別是：將潛在的客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的客戶、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里吸引到新客戶和爭(zhēng)取共同客戶更多的銷售額。
    在這些方面獲得成功的組織都擅長(zhǎng)了解客戶的需求并能持續(xù)地滿足他們的需求。

增加客戶忠誠(chéng)度和回報(bào)
     這里有一個(gè)案例可以證實(shí)盡力理解每個(gè)客戶、洞悉每個(gè)人的需求，然后實(shí)現(xiàn)這些需求的深遠(yuǎn)益處。它說(shuō)明了這樣一點(diǎn)，即如果你做正確的事和為客戶提供實(shí)在的價(jià)值，自然就會(huì)獲得回報(bào)。
    由于涉及商業(yè)機(jī)密，我們就稱它們?yōu)锳BC服務(wù)公司及其客戶——星級(jí)電腦公司。
    一名年輕的銷售人員安娜（Anna）接到來(lái)自星級(jí)電腦公司的一個(gè)電話，說(shuō)他們公司正有機(jī)會(huì)獲得一筆大宗的全球性生意，但是在他們進(jìn)入這個(gè)很少涉足的新市場(chǎng)前，他們想從所有可能的競(jìng)標(biāo)者那里獲得他們的創(chuàng)意。安娜對(duì)此很感興趣，但是知道要獲得這些創(chuàng)意，她必須要求他們花上一些時(shí)間來(lái)幫助她提出一些創(chuàng)意，最糟的情況是，創(chuàng)意可能會(huì)被客戶竊取，最好的情況則是贏得更多他們的生意。她的一些同事都認(rèn)為不值得將時(shí)間花費(fèi)在可能不能產(chǎn)生生意（和完成自己的業(yè)務(wù)任務(wù)）的事情上，看到這一點(diǎn)，她立即變得沒(méi)有了熱情。偶然的一次機(jī)會(huì)，她在咖啡機(jī)旁遇到了她的另一位同事亞歷克斯（Alex），她告訴了這位同事她遇到的機(jī)會(huì)。亞歷克斯是那些熱情地關(guān)注于讓客戶滿意的積極的員工之一。她建議給一位高級(jí)經(jīng)理發(fā)送電子郵件（這位高級(jí)經(jīng)理最近告訴他們“如果有需要幫助的地方，可以找他”），讓他花上一個(gè)小時(shí)的時(shí)間與她一起進(jìn)行創(chuàng)意激發(fā)會(huì)議。在會(huì)談快結(jié)束時(shí)，他們覺(jué)得再邀請(qǐng)來(lái)自其他部門(mén)的銷售人員來(lái)看看誰(shuí)有興趣參與和提供幫助可能是個(gè)不錯(cuò)的做法。安娜這樣做了，第二天，有六名員工參與進(jìn)來(lái)，包括那名表示愿意提供幫助的高級(jí)經(jīng)理。他們的會(huì)議非常成功，不僅表現(xiàn)在提出的創(chuàng)意的質(zhì)量上，還表現(xiàn)在它激發(fā)的熱情和奉獻(xiàn)上。他們提出了許多非常好的創(chuàng)意，甚至包括一些可能這次不需要提供給這一客戶的創(chuàng)意，可以用做以后的合作伙伴上。他們將這些創(chuàng)意提交給客戶，相當(dāng)于給客戶做了“免費(fèi)”咨詢，一點(diǎn)也不奇怪，最終他們獲得了生意。這家客戶不僅非常滿意ABC服務(wù)公司提交的創(chuàng)意質(zhì)量，而且也為ABC服務(wù)公司能在這么短的時(shí)間內(nèi)真正理解他們的需求，創(chuàng)造出超越ABC服務(wù)公司以往能力的解決方案而驚嘆。星級(jí)電腦公司說(shuō)，他們以前從未遇到過(guò)這樣一家心態(tài)開(kāi)放和樂(lè)于奉獻(xiàn)的公司。這種付出額外努力（即并非為了獲得客戶更多報(bào)酬而自覺(jué)完成的工作）的效果是深遠(yuǎn)的，讓客戶產(chǎn)生真正的忠誠(chéng)度和信任感。
    這個(gè)例子很能說(shuō)明問(wèn)題。它體現(xiàn)了一種盡最大可能為客戶服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。它還很好地說(shuō)明了做好事情的重要性，你是在關(guān)注客戶，而不是只為了獲得報(bào)酬。即使當(dāng)時(shí)星級(jí)電腦公司不喜歡這些創(chuàng)意，ABC服務(wù)公司做出的努力也會(huì)令他們感動(dòng)，并對(duì)雙方建立的關(guān)系產(chǎn)生積極作用，這種關(guān)系的益處才是真正重要的，盡管難以明確計(jì)量。毫無(wú)疑問(wèn)，這種做法在建立客戶信任感和忠誠(chéng)度中的作用比起任何其他營(yíng)銷或公共關(guān)系活動(dòng)都有效得多?？蛻艚^不會(huì)在短期內(nèi)就忘記這種體驗(yàn)。
    這一例子中體現(xiàn)的另一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)是高層經(jīng)理愿意優(yōu)先滿足低層銷售人員幫助一名客戶的影響力，這類響應(yīng)能產(chǎn)生強(qiáng)大的和持久的作用。安娜現(xiàn)在知道，有位高層管理會(huì)實(shí)行他曾說(shuō)過(guò)的話，一定會(huì)給予必要的支持。決不要低估這種行動(dòng)的激勵(lì)作用；而且，客戶絕對(duì)能識(shí)別出與他們打交道的是主動(dòng)的銷售人員還是被動(dòng)的銷售人員。研究結(jié)果證實(shí)，員工的滿意度和消費(fèi)者的滿意度之間有著直接的關(guān)系。